1.《投訴辦法》的出臺背景是什么？

第十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《全國人民代表大會常務委員會關于修改〈中華人民共和國消費者權益保護法〉的決定》，將于2014年3月15日起正式施行新《消法》。新《消法》立足于我國經濟社會發展實際，適應加強與創新社會治理的需要，針對消費領域出現的新情況、新問題，對現行消費者權益保護法律制度進行了重要完善，充分體現了國家對新時期消費者權益保護工作的高度重視。新《消法》進一步強化了行政部門的監管職責和執法手段，對行政部門處理消費者投訴工作作出了新規定，提出了新要求。

1996年和1997年，國家工商局依據《消費者權益保護法》，制定出臺了《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》，積極暢通消費者訴求渠道，及時受理消費者的投訴，依法處理消費糾紛。從1999年至2012年，全國工商行政管理機關依托12315網絡共受理消費者訴求5857萬件，其中，投訴1085.8萬件、舉報222.2萬件、咨詢4549萬件，為消費者挽回經濟損失139.8億元，有力地保護了消費者的合法權益。

隨著經濟社會的發展和消費維權工作的深入開展，特別是新《消法》的出臺，工商行政管理部門處理消費者投訴現行的有關規定已不能完全適應形勢的發展變化。這主要表現在：

一是消費者投訴受理方式發生了明顯變化。工商行政管理部門受理消費者投訴的方式由接收來信來函和接待來人來訪為主，轉變為12315專用電話受理為主，來信來函、來人來訪、短消息平臺、互聯網受理等方式為補充。

二是新《消法》對于行政部門處理投訴的時限規定和告知消費者義務提出了新的要求，工商行政管理部門有關處理消費者投訴的程序也需要相應調整，與上位法的規定保持一致。

為了進一步規范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，國家工商總局在原有規定的基礎上，制定了符合當前實際工作需要的《投訴辦法》。

2.制定《投訴辦法》的總體思路是什么？

《投訴辦法》作為新《消法》的配套規章，貫徹落實了新《消法》強化對消費者合法權益保護的理念。結合當前的消費維權工作形勢，國家工商總局制定《投訴辦法》在總體思路上確定了“兩個便于”的原則：第一，便于消費者投訴，降低消費者維權成本。第二，便于基層一線執法，降低行政執法成本。具體體現在以下五個方面：

一是通過制定與新《消法》配套的新規章，將原有規定進行整合，把工商行政管理部門處理消費者投訴的一般程序與簡易程序統一起來，進一步提高消費維權工作效能。

二是為貫徹新《消法》第三十九條關于消保維權職責分工的規定，進一步界定工商行政管理部門職責，明確規定受理投訴的條件、不予受理以及終止調解的各種情形，確保依法行政。

三是落實和細化新《消法》第四十六條的規定，明確規定各級工商行政管理部門處理消費者投訴的時限、告知義務等，既保障消費者合法權益，也便于指導一線執法。

四是考慮到行政調解只是解決消費糾紛方式之一，在規定工商行政管理部門調解消費糾紛職責的同時，也明確了行政調解與司法訴訟、仲裁、消費者協會調解和人民調解等其他民事糾紛解決方式的關系，從機制上推動形成全社會消費維權的合力。

五是對消費者投訴和舉報兩種不同性質的訴求進行清晰劃分，規定消費者投訴按照本辦法處理；消費者舉報經營者違法行為，或者工商行政管理部門在處理消費者投訴中發現經營者有違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另案處理，以保障依法行政。

3.《投訴辦法》的主要內容有哪些？

《投訴辦法》共分為四章三十六條。第一章主要規定了立法依據、立法宗旨和原則、立法調整對象、工商行政管理部門處理消費者投訴的基本方式以及行業自律等方面的內容。第二章主要規定了工商行政管理部門處理消費者投訴的管轄原則，主要內容包括受理投訴的管轄機關、各級工商機關管轄的范圍、管轄權異議解決等方面。第三章主要規定了工商行政管理部門處理消費者投訴的程序，包括受理投訴、啟動調解、組織調解、終止調解等處理消費者投訴的程序，同時制定了回避、鑒定、取證等方面的內容。第四章主要規定了與工商行政管理部門處理消費者投訴相關的其他事項。

4.《投訴辦法》的適用范圍是什么？網絡商品交易及有關服務行為是否適用該辦法？

《投訴辦法》規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。

消費者通過網絡與經營者進行商品交易及有關服務行為交易的，依然是消費行為，產生消費者權益爭議的同樣適用該辦法。

5.對于消費者投訴的管轄，《投訴辦法》是如何界定的？

消費糾紛在本質上是一種民事糾紛，按照其最終解決途徑——民事訴訟管轄的一般原則，《投訴辦法》確定了“原告就被告”以及“屬地管轄”的一般原則。《投訴辦法》規定，消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。同時，考慮到網絡交易引發的消費者糾紛，經營者所在地和第三方交易平臺所在地工商行政管理部門都可以處理。

本著“方便消費者”的原則，《投訴辦法》明確了消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責任的原則處理。具體規定為，消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

6.《投訴辦法》對于受理條件及范圍是如何規定的？

為了進一步規范處理消費者投訴的程序，《投訴辦法》規定，消費者投訴應當符合下列條件：有明確的被訴人，有具體的投訴請求、事實和理由，屬于工商行政管理部門職責范圍。《投訴辦法》同時規定，對于下列投訴不予受理或者終止受理：不屬于工商行政管理部門職責范圍的；購買后商品超過保質期，被訴人已不再負有違約責任的；已經工商行政管理部門組織調解的；消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；人民法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；不符合國家法律、法規及規章規定的。

7.《投訴辦法》是如何落實新《消法》關于處理投訴期限的規定的？

《投訴辦法》規定，有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人：符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人；不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

8.《投訴辦法》針對調解有何具體規定？

調解是工商行政管理部門處理消費者投訴的主要方式，對于調解的啟動和組織是《投訴辦法》規定的重要內容。《投訴辦法》主要規定了以下幾個方面：

一是關于調解程序的啟動。《投訴辦法》規定，工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。工商行政管理部門受理消費者投訴以后，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，并告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。

二是關于調解的終止。《投訴辦法》規定了終止調解的幾種情形：消費者撤回投訴的，當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的，消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的，雙方當事人自行和解的，其他應當終止的。

三是關于調解文書的制作。《投訴辦法》規定，工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。消費者權益爭議當事人認為無須制作調解書的，經雙方當事人同意，調解協議也可以采取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。

四是關于調解期限的計算。《投訴辦法》規定，有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解，調解不成的應當終止調解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。

9.《投訴辦法》對于鑒定或檢測有何具體規定？

《投訴辦法》規定了調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人協商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔。法律、法規另有規定的除外。

10.下一步貫徹落實《投訴辦法》的工作重點是什么？

下一步，將重點圍繞以下幾個方面繼續推進和深化消費維權工作：

一是加強《投訴辦法》的宣傳貫徹，進一步增強和提高消費者的維權意識和能力，規范工商系統受理和處理消費者投訴程序。

二是大力加強12315行政執法體系建設，進一步暢通消費者訴求渠道，及時受理和處理消費者訴求。

三是強化消費維權社會監督體系和行業自律體系建設，督促和引導經營者加強自律，促進消費糾紛的源頭解決。

四是健全監管手段，積極探索“訴轉案”機制建設，通過消費者投訴深挖案件線索，及時查處侵害消費者合法權益的違法行為。

五是加強與相關職能部門的協調配合，整合執法資源，形成部門聯動，切實保護好消費者的合法權益。