為適應(yīng)我國征信市場發(fā)展和業(yè)務(wù)實踐，更好地保障信息主體合法權(quán)益，中國人民銀行修訂了《征信投訴辦理規(guī)程》(銀辦發(fā)〔2014〕73號文印發(fā))，形成《征信投訴辦理規(guī)程(征求意見稿)》，現(xiàn)向社會公開征求意見。公眾可通過以下途徑和方式提出反饋意見：

　　1.通過電子郵件方式將意見發(fā)送至：zxjzqyj@pbc.gov.cn。

　　2.通過信函方式將意見郵寄至：北京市西城區(qū)成方街32號中國人民銀行征信管理局(郵編：100800)，并在信封上注明“征信投訴辦理規(guī)程”字樣。

　　3.將意見傳真至：010-66016489。

　　意見反饋截止時間為2023年9月15日。

　　附件：

　　1.《征信投訴辦理規(guī)程(征求意見稿)》

　　2.《征信投訴辦理規(guī)程(征求意見稿)》起草說明

中國人民銀行 

2023年8月16日

　　附件1：

征信投訴辦理規(guī)程(征求意見稿)

　　第一章 總則

　　第一條 為規(guī)范征信投訴辦理工作，維護信息主體合法權(quán)益，根據(jù)《征信業(yè)管理條例》及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)程。

　　第二條 本規(guī)程所稱征信投訴，是指信息主體認為征信機構(gòu)、金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫運行機構(gòu)或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權(quán)益，向中國人民銀行分支機構(gòu)反映，要求處理的行為。

　　本規(guī)程所稱合法權(quán)益，是指根據(jù)《征信業(yè)管理條例》規(guī)定，信息主體在征信業(yè)務(wù)及相關(guān)活動中依法享有的各項權(quán)益。

　　本規(guī)程所稱投訴人，是指認為自身合法權(quán)益受到侵害，向中國人民銀行分支機構(gòu)提出征信投訴的信息主體。

　　本規(guī)程所稱被投訴人，是指投訴人反映侵害其合法權(quán)益的征信機構(gòu)、金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫運行機構(gòu)或信息提供者、信息使用者。信息提供者一般為投訴人信用報告中展示的與投訴事項相關(guān)的數(shù)據(jù)發(fā)生機構(gòu)或賬戶管理機構(gòu)，信息使用者一般為投訴人信用報告中展示的查詢機構(gòu)。

　　第三條 征信投訴辦理應(yīng)遵循依法合規(guī)、便民高效、客觀公正、屬地管理原則。

　　第二章 材料接收與投訴受理

　　第四條 征信投訴由被投訴人注冊地中國人民銀行分支機構(gòu)管轄。被投訴人注冊地與實際經(jīng)營地不一致的，由被投訴人實際經(jīng)營地中國人民銀行分支機構(gòu)管轄。中國人民銀行分支機構(gòu)存在管轄爭議的，可以報請共同上級機構(gòu)指定管轄。

　　第五條 投訴人應(yīng)當(dāng)以書面形式向有管轄權(quán)的中國人民銀行分支機構(gòu)提起投訴，并通過現(xiàn)場遞交或信函郵寄的方式提交以下材料：

　　(一)本人簽名確認(或加蓋單位公章)的《征信投訴申請單》(附1);

　　(二)認為自身合法權(quán)益被侵害的事實、證據(jù)或線索材料;

　　(三)有效身份證明文件(或有效機構(gòu)設(shè)立文件)復(fù)印件。

　　投訴人為法人和其他組織的，除上述材料外，還應(yīng)提供法定代表人授權(quán)委托書、法定代表人身份證復(fù)印件、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件。

　　第六條 中國人民銀行分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過互聯(lián)網(wǎng)站向社會公布以下征信投訴有關(guān)事項：

　　(一)接待現(xiàn)場投訴的地址、辦公時間;

　　(二)接收信函投訴的通信地址、郵政編碼;

　　(三)投訴應(yīng)提交的材料;

　　(四)征信投訴咨詢電話。

　　第七條 委托他人進行投訴的，除提供本規(guī)程第五條規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供代理人的有效身份證明文件(或有效機構(gòu)設(shè)立文件)復(fù)印件和授權(quán)委托書原件。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明代理人的姓名或者名稱、代理事項、權(quán)限和期限，并由委托人簽名或者蓋章。

　　第八條 投訴人應(yīng)當(dāng)實事求是，對陳述事實及提供材料的真實性負責(zé)，不得捏造、歪曲事實，不得提供虛假材料。

　　第九條 征信投訴同時符合下列條件的，應(yīng)當(dāng)予以受理：

　　(一)投訴材料齊全;

　　(二)有明確的被投訴人;

　　(三)投訴事項屬于侵害投訴人合法權(quán)益的行為;

　　(四)有反映被投訴人侵害投訴人合法權(quán)益的事實、證據(jù)或線索材料;

　　(五)對被投訴人具有管轄權(quán)。

　　第十條 征信投訴有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)不予受理：

　　(一)投訴材料不全，投訴人放棄補正或補正全部材料后仍不滿足受理條件的;

　　(二)無明確的被投訴人;

　　(三)投訴事項不屬于侵害投訴人合法權(quán)益的行為;

　　(四)無反映被投訴人侵害投訴人合法權(quán)益的事實、證據(jù)或線索材料;

　　(五)投訴事項已由中國人民銀行分支機構(gòu)依法處理或正在處理過程中，投訴人的再次申請沒有新事實、新證據(jù)或新線索材料的;

　　(六)核查投訴事項需要以司法或其他行政處理結(jié)果為關(guān)鍵依據(jù)，而相關(guān)處理結(jié)果尚未作出的;

　　(七)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

　　第十一條 中國人民銀行分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自本單位收到投訴材料之日起的10個工作日內(nèi)進行審查，并分別按以下情況處理：

　　(一)對不屬于本機構(gòu)管轄的征信投訴，應(yīng)書面告知投訴人向有管轄權(quán)的中國人民銀行分支機構(gòu)提出。對屬于下級中國人民銀行分支機構(gòu)管轄的征信投訴，可以轉(zhuǎn)交至下一級中國人民銀行分支機構(gòu)辦理，并書面告知投訴人(附2)。

　　(二)認為需要補正材料的，應(yīng)一次性書面告知投訴人在10個工作日內(nèi)補正相關(guān)材料(附3)，投訴人無法聯(lián)系或逾期未補正的，視為放棄補正。補正材料期間不計入審查期限。

　　(三)符合本規(guī)程第九條規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)予以受理并書面告知投訴人(附4)，告知之日為受理之日。

　　(四)具有本規(guī)程第十條情形之一的，應(yīng)當(dāng)不予受理并書面告知投訴人(附4)。

　　第三章 事實核查與投訴處理

　　第十二條 中國人民銀行分支機構(gòu)受理征信投訴后，應(yīng)當(dāng)及時將征信投訴材料復(fù)制件轉(zhuǎn)送被投訴人。

　　第十三條 被投訴人收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)送征信投訴材料復(fù)制件后，應(yīng)當(dāng)就投訴事項的實際情況和發(fā)生原因向中國人民銀行分支機構(gòu)提交加蓋公章的書面說明，并附相關(guān)證明材料。

　　第十四條 中國人民銀行分支機構(gòu)認為被投訴人提交的相關(guān)材料不能充分證明投訴事項是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被投訴人限期補充材料。

　　中國人民銀行分支機構(gòu)可以根據(jù)辦理投訴需要依法對被投訴人進行調(diào)查。

　　第十五條 中國人民銀行分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理征信投訴之日起30日內(nèi)做出處理結(jié)論，制作《征信投訴答復(fù)意見書》(附5)。

　　第十六條 《征信投訴答復(fù)意見書》應(yīng)當(dāng)載明：

　　(一)投訴人;

　　(二)被投訴人;

　　(三)投訴事項;

　　(四)對投訴事項的核查和處理結(jié)果;

　　(五)其他需要說明的事項。

　　第十七條 出現(xiàn)下列情形之一的，可以暫停投訴處理：

　　(一)發(fā)生自然災(zāi)害、重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件等不可抗力事由，無法開展取證與核查的;

　　(二)其他應(yīng)當(dāng)中止的情形。

　　決定暫停征信投訴處理的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人并說明暫停原因(附6)，暫停期間不計入投訴辦理期限。暫停原因消除后，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)投訴處理并告知投訴人。

　　第十八條 出現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終止投訴處理：

　　(一)投訴人撤回征信投訴的;

　　(二)投訴人捏造、歪曲事實，提供虛假材料的;

　　(三)中國人民銀行分支機構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本規(guī)程第十條有關(guān)情形的。

　　決定終止征信投訴處理的，應(yīng)當(dāng)書面告知投訴人并說明終止原因(附6)。

　　第十九條 出現(xiàn)下列情形之一的，可以合并投訴辦理：

　　(一)投訴人對同一投訴事項提出新事實、新證據(jù)或者新理由的;

　　(二)投訴人對同一被投訴人提出新的征信投訴事項的;決定合并征信投訴處理的，應(yīng)當(dāng)書面告知投訴人并說明原因(附6)。投訴辦理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

　　第二十條 中國人民銀行分支機構(gòu)制作的《征信投訴答復(fù)意見書》等相關(guān)文書，應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章，由投訴人或其委托代理人現(xiàn)場領(lǐng)取或通過信函方式寄送投訴人或其委托代理人。

　　第四章 日常管理

　　第二十一條 中國人民銀行分支機構(gòu)、被投訴人在處理征信投訴過程中，應(yīng)當(dāng)保障投訴人信息安全，防止投訴人信用信息泄露或者被濫用。

　　第二十二條 中國人民銀行分支機構(gòu)在處理征信投訴過程中制作以及收到的各種文書、獲取的證據(jù)材料等應(yīng)當(dāng)參照行政執(zhí)法案卷信息管理。

　　中國人民銀行分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照檔案管理有關(guān)規(guī)定對征信投訴檔案資料進行整理、歸檔、保存，投訴檔案資料保存期限為自征信投訴辦結(jié)之日起10年。

　　第二十三條 中國人民銀行分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立征信投訴辦理統(tǒng)計和報告制度，按年向上級機構(gòu)報告本轄區(qū)征信投訴辦理情況。

　　第五章 附則

　　第二十四條 本規(guī)程由中國人民銀行負責(zé)解釋。

　　第二十五條 本規(guī)程自X年X月X日起實施，《征信投訴辦理規(guī)程》(銀辦發(fā)〔2014〕73號文印發(fā))同時廢止。

　　附：1——6

　　1.征信投訴申請單(自然人、法人和其他組織)

　　2.征信投訴管轄告知書

　　3.補正征信投訴材料告知書

　　4.征信投訴受理情況告知書

　　5.征信投訴答復(fù)意見書

　　6.暫停/終止/合并征信投訴告知書

　　附件2：

《征信投訴辦理規(guī)程(征求意見稿)》起草說明

　　為進一步規(guī)范征信投訴辦理工作，更好地保障信息主體合法權(quán)益，依據(jù)《征信業(yè)管理條例》，人民銀行對《征信投訴辦理規(guī)程》(以下簡稱《規(guī)程》)進行了修訂。有關(guān)情況如下：

　　一、起草背景

　　黨的二十大報告提出要“弘揚誠信文化，健全誠信建設(shè)長效機制”，同時明確要“著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平”。辦理征信投訴是人民銀行在征信領(lǐng)域貫徹人民至上理念、踐行以人民為中心發(fā)展思想的前沿陣地，是加強社會信用體系建設(shè)、為民服務(wù)的一線窗口。人民銀行高度重視征信投訴相關(guān)工作，2014年配合《征信業(yè)管理條例》出臺發(fā)布《規(guī)程》，為基層央行履行征信救濟職責(zé)提供了重要抓手，有效保障了信息主體合法權(quán)益。近年來，隨著征信信息覆蓋主體擴大，征信產(chǎn)品應(yīng)用場景拓展，社會征信意識提升，疊加經(jīng)濟環(huán)境等因素影響，人民銀行系統(tǒng)受理的征信投訴數(shù)量快速增加，投訴處理復(fù)雜性明顯提升。面對征信投訴工作形勢的巨大變化，現(xiàn)行《規(guī)程》滯后于我國征信市場發(fā)展和業(yè)務(wù)實踐需要，亟待修訂。

　　二、主要修改

　　本次修訂遵循依法合規(guī)、便民快捷、高效履職的基本原則，在現(xiàn)行《規(guī)程》框架基礎(chǔ)上，結(jié)合征信投訴形勢發(fā)展變化和投訴辦理業(yè)務(wù)實踐，針對信息主體關(guān)心的焦點問題和基層央行征信管理部門反映較多的難點問題，系統(tǒng)梳理并優(yōu)化征信投訴辦理工作流程，規(guī)范投訴辦理行為。

　　(一)全面提高征信投訴便利性和辦理規(guī)范性。一是增加信息主體投訴便利性。如清楚界定投訴對象、公開征信投訴渠道、明確投訴材料清單和投訴方式、簡化身份核驗要求等。二是統(tǒng)一投訴受理標準，規(guī)范投訴辦理。要求對符合條件的投訴必須受理，對不符合條件的投訴強化告知義務(wù)，同時新增了材料審查、投訴暫停、投訴終止、合并辦理等條款，規(guī)范統(tǒng)一了答復(fù)及告知文書。

　　(二)與現(xiàn)行法律法規(guī)等保持銜接，統(tǒng)一投訴受理權(quán)與管轄權(quán)。借鑒《中華人民共和國行政處罰法》《信訪工作條例》等法律法規(guī)制度，明確征信投訴由被投訴人注冊地的人民銀行分支機構(gòu)管轄，投訴人應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的人民銀行分支機構(gòu)投訴。

　　(三)強化制度設(shè)計，引導(dǎo)信息主體正確維權(quán)。一是對超出《征信業(yè)管理條例》范圍和人民銀行征信管理履職范圍的無效投訴，及時告知投訴人正確維權(quán)方式或維權(quán)渠道，節(jié)約維權(quán)成本。二是約束惡意投訴行為。要求投訴人對材料真實性負責(zé)，發(fā)現(xiàn)提供虛假材料終止投訴辦理。