工商消字[2015]9號

工商總局關于做好《侵害消費者權益行為處罰辦法》

貫徹實施工作的通知

各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監督管理部門： 

《侵害消費者權益行為處罰辦法》（國家工商行政管理總局令第73號，以下簡稱《處罰辦法》）已于2015年1月5日正式公布，將于2015年3月15日起施行。為了依法制止侵害消費者權益行為，保護消費者的合法權益，維護經濟秩序，現就《處罰辦法》的學習宣傳和貫徹實施的有關工作通知如下： 

一、高度重視，充分認識貫徹實施《處罰辦法》的意義 

《處罰辦法》在總結工商行政管理部門監管執法和消費維權工作經驗的基礎上，對《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）中規定的經營者義務進行了進一步明確和細化，并對經營者不履行法律、法規規定義務的行為明確了相應的處罰，具有很強的針對性和可操作性。《處罰辦法》的頒布施行，對于工商部門履行《消法》賦予的職責，切實保護消費者合法權益具有十分重要的意義。各級工商、市場監管部門要從貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，全面推進依法行政的高度，充分認識《處罰辦法》實施的重要意義，切實增強廣大工商執法人員的法治意識、責任意識和履職意識，將監管執法和查辦案件貫穿于消費維權工作始終，切實保護消費者合法權益，努力營造安全放心的消費環境。 

二、加強宣傳培訓，營造良好的輿論氛圍和社會環境 

各級工商、市場監管部門要結合《消法》的貫徹執行，加大對《處罰辦法》的教育培訓力度，集中時間對分管領導和執法人員開展培訓，進一步準確理解工商部門消費維權的法定監管職責，深入學習《處罰辦法》的主要內容，全面掌握《消法》和《處罰辦法》的各項規定，依法履職盡責，不斷提高依法行政水平。要向社會各界廣泛宣傳《處罰辦法》，擴大宣傳的覆蓋面，提高社會知曉率，為經營者、市場開辦者、網絡交易平臺提供者和消費者釋疑解惑，增強經營者的守法經營意識和誠信責任意識，督促經營者完善自律制度，提高消費者依法維權的能力和水平，為貫徹實施《處罰辦法》營造良好的輿論氛圍和社會環境。 

三、認真貫徹實施，扎實開展消費維權工作 

各級工商、市場監管部門要把保障人民群眾根本權益作為消費維權的出發點和落腳點，把保護消費者合法權益放在更加突出的位置，全面落實《消法》和《處罰辦法》等法律法規以及規章的規定，創新消費維權工作機制和方式方法，加強流通領域商品質量監管和服務領域消費維權，督促經營者落實法定責任和義務，嚴格依法查辦消費侵權案件，切實保護消費者合法權益。 

（一）強化流通領域商品質量監管。商品質量關乎消費者的人身財產安全和切身利益。要認真貫徹落實國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》，加強流通領域商品質量監管，繼續做好重點領域消費維權各項工作。要積極開展流通領域商品質量抽查檢驗工作，強化對關乎消費者健康和安全的商品質量監管，認真梳理侵害消費者權益的違法線索，及時公布抽檢結果，利用市場機制倒逼經營者提升商品質量，切實促進商品質量源頭治理。 

（二）強化服務領域消費維權。嚴格依照《消法》和《處罰辦法》的規定，強化服務領域監管執法，規范服務領域經營行為，嚴厲查處服務消費中存在的質量違法、假冒商標、虛假宣傳、故意拖延或者無理拒絕承擔經營者義務、使用不公平不合理格式條款等侵害消費者權益案件。加強對從事修理、加工、安裝、裝飾裝修以及房屋租賃、家政服務等中介服務的經營者的監督檢查，依法查處違法行為，切實保護消費者合法權益，維護服務消費市場秩序 

（三）強化消費侵權案件查辦。要將依法處罰消費侵權行為作為營造安全放心消費環境的重點，加強商品服務市場的監督檢查和消費侵權案件的查辦督辦，及時查處經營者提供商品或者服務中存在的銷售不合格商品、摻雜摻假、以次充好、偽造冒用、虛假或者引人誤解的宣傳以及網絡購物、消費者個人信息保護等方面的違法行為。要將行政處罰案件信息記入經營者的信用檔案，并通過企業信用信息公示系統及時向社會公布，加強質量安全風險警示，切實保護消費者合法權益。 

四、工作要求 

（一）堅持依法行政，嚴格規范執法行為。《處罰辦法》規范的侵權行為涉及《消法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《商標法》等一系列法律法規，各地在查處消費侵權案件時，要準確適用法律法規，把依法履職、依法行政作為貫徹落實《處罰辦法》的工作重點。要按照法定權限和程序履行監管職責，嚴格辦案程序，切實做到事實清楚、證據確鑿、定性準確、處理恰當、程序合法。要堅持處罰和教育相結合的原則，對侵權行為既要嚴格依法處罰，同時也要采取警告、約談等方式進行批評教育，督促經營者認真整改，嚴禁以罰代管、一罰了之。 

（二）認真受理投訴舉報，及時處理消費者訴求。要進一步推進12315體系建設，暢通投訴舉報受理渠道，充分發揮12315維權網絡解決消費糾紛的作用，切實維護消費者合法權益。同時要積極推進“訴轉案”工作，認真分析和梳理消費者投訴舉報信息，及時發現違法案件線索，依法查處商品質量和服務消費侵權案件。 

（三）加強部門協作，形成監管執法合力。各地工商、市場監管部門要在當地黨委、政府的領導下，依法履行保護消費者合法權益的法定責任，加強與有關行政部門的協作配合，加強與消協組織、行業組織和新聞媒體的通力合作，積極構建社會化消費維權綜合平臺，強化社會監督和社會協同監管，努力形成行政監管、社會監督、行業規范、經營者自律相結合的消費維權工作合力，不斷提升消費者權益保護工作水平。 

（四）加強信息報送，及時總結推廣經驗。各地要結合落實《消法》、《處罰辦法》和《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》，及時總結消費維權工作的經驗和成效，分析存在的問題、難點和不足，提出相關意見和建議。為了及時掌握和總結各地工作，請各省、自治區、直轄市工商、市場監管部門于11月底前將當年消費維權工作總結，每年6月底和11月底前將查處侵害消費者權益案件基本情況統計表（見附件）報送工商總局消保局（電子版同時報送xbs1602@saic.gov.cn）。對于案件查處中遇到的疑難問題和典型案例，請及時報送工商總局消保局。 

附件：查處侵害消費者權益案件基本情況統計表（略）

工商總局  

2015年1月14日