稅總辦函〔2016〕407號  

各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局：

    當前，營改增準備工作已經(jīng)進入沖刺階段，但少數(shù)辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點由于準備不充分、服務(wù)不到位等原因，造成納稅人對辦理稅控發(fā)行等一次性業(yè)務(wù)投訴現(xiàn)象增多。為進一步做好營改增一次性業(yè)務(wù)辦理服務(wù)工作，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

    一、公示辦理流程，讓納稅人明白辦稅

    營改增一次性業(yè)務(wù)多為納稅人首次辦理，存在業(yè)務(wù)、流程不熟悉的情況。辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點要制作指向明確、簡潔易懂的一次性業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、操作流程示意圖，在辦稅服務(wù)廳和臨時辦稅服務(wù)場所內(nèi)顯著位置公示，使辦理一次性業(yè)務(wù)的納稅人第一時間就能了解、知曉辦理流程的信息，做到明白辦稅。

    二、增配導(dǎo)稅力量，讓納稅人高效辦稅

    營改增一次性業(yè)務(wù)辦理工作存在戶數(shù)多、時間緊的特點，且辦理環(huán)節(jié)較多，有可能造成辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點的部分窗口或環(huán)節(jié)出現(xiàn)較長時間排隊等候的情況。各地國稅機關(guān)要在辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點的各個環(huán)節(jié)加大導(dǎo)稅力量的配備，增加現(xiàn)場流動導(dǎo)稅人員，對納稅人進行有效指引，提升辦稅效率；主動回應(yīng)納稅人的關(guān)切，緩解納稅人因辦稅等候時間長而產(chǎn)生焦躁情緒。

    三、落實兜底責任，讓納稅人踏實辦稅

    辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點要嚴明工作紀律，對納稅人一視同仁，堅決不允許對所謂“關(guān)系戶”或“老熟人”等給予特殊照顧，導(dǎo)致辦稅不公，引發(fā)納稅人爭議。堅決落實兜底責任，辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點的值班局領(lǐng)導(dǎo)、負責人、導(dǎo)稅員要切實做到納稅人的“問題有人答、事項有人辦、疑難有人解”，增加納稅人辦稅過程中的踏實感，堅決避免納稅人無所適從的情況出現(xiàn)。各地要安排專人對辦稅服務(wù)廳和稅控發(fā)行點潛在問題、突發(fā)事件進行巡查和預(yù)判，及時化解和處置可能引發(fā)矛盾沖突的苗頭隱患。

    四、切實落實監(jiān)管責任，提高納稅人滿意度

    各地國稅機關(guān)要按照稅務(wù)總局加強對涉稅技術(shù)服務(wù)單位監(jiān)管的要求，切實落實好監(jiān)管責任，督促服務(wù)單位不斷提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，及時解決好納稅人稅控設(shè)備發(fā)行和使用過程中的問題。妥善處理好納稅人對服務(wù)單位的投訴，積極回應(yīng)納稅人的關(guān)切，做到件件有著落、事事有回音，不能因?qū)儆诜?wù)單位的問題而推脫了事，維護好納稅人合法權(quán)益，不斷提高納稅人的滿意度。

國家稅務(wù)總局辦公廳  
2016年4月18日